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8月1日元利组唐淑嫔优秀分享

发布时间:2018-8-1     浏览:256

    今天跟大家分享的是如何看待“宾客的投诉”?其实很多人都害怕投诉,但从业这么多年下来,我认为“投诉”带来的也不完全是负面影响,如果处理得当,反而可以获得宾客的信任,提高粘性,相反没有投诉不代表酒店就没有问题!投诉是真实反映酒店运营状况的一面镜子,投诉的出现会让一些隐藏的问题和挑战显露出来。酒店运营真正不怕宾客投诉,最怕宾客带着问题悄悄地离开,一去不复返。因为我们都知道宾客连带价值很高,一位宾客至少可以影响十个人,失去一位宾客等于失去十位宾客,所以需要妥善处理每位宾客的投诉,以免造成潜在的损失。投诉其实就是宾客与酒店沟通的重要渠道。宾客愿意投诉说明对酒店还是抱有期望的,妥善处理好投诉,会让一部分投诉的宾客黏性更高。

    酒店常规在做预防投诉的方法有:

1.  事前:做好员工培训,接到预订电话及办理入住时询问宾客是否有任何需求,并尽力满足,如不能满足,提出其他解决方案

2.  事中:提供贴心服务,让顾客感受到我们的诚意;畅通店长投诉热线,有问题及时反馈;对宾客需求五分钟内响应

3.  事后:前台领班每天审核宾客意见表,确认问题是否解决到位;对于表现好的进行肯定与奖励,鼓舞全体员工。

我们更想突破及未来要做的方法有:

1.  保证评价数量,提供优质的服务,为员工设置每日好评数量目标,鼓励宾客主动评价,给出一些小礼物或小优惠。

2.  在客人入住十分钟后主动征询宾客意见,设法及时满足客人需求。顺便主动邀请客人好评,客人凭借好评可到前台兑换小礼品。

3.  房间设置温馨提示及投诉电话,给客人提供一个畅通的反馈问题的渠道。

4.  全员必须做到首问制服务:客户需求5分钟内回应。

5.  制定奖惩措施,如果因服务不周被客人投诉,当事人和部门负责人会受到相应处罚;如果客人书面表扬、网评表扬、电话表扬当事员工会受到相应奖励;每季度被表扬次数最多的员工会被评为最佳服务奖,并给予额外奖励;每季度受到客人表扬最多的部门负责人将授予最佳管理奖,并给予奖励。

6.  多提供一些贴心服务,如:免费代收快递、免费花镜、免费应急外用药物、叫车服务、免费宝宝椅、免费地图、免费象棋、免费女士皮筋等等

将心比心,万事皆出于此,为宾客提供贴心的物品,及时响应需求,额外的增值服务,宾客至上,满意至此,何来投诉呢?天下大事,必做于细”,酒店服务,是大事,但只要从小事做起,从细节做起,时时刻刻关注宾客需求,力求满足,并在满足需求的基础上,提供增值服务,小贴士、小惊喜,“小”事也可以成就“大事”!

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